تفاجأ أحد عملاء شركة Verizon في الولايات المتحدة بعد 25 سنة من الاشتراك والولاء المستمر، عندما استلم رسالة تهنئة بمناسبة الذكرى الخامسة والعشرين لعلاقته مع الشركة.
تتوقع عادةً أن يحصل أصحاب عقود الخدمة الطويلة على مكافآت قيّمة، لكن الجائزة كانت عبارة عن تقويم صور إلكتروني من منصة Shutterfly بشرط دفع رسوم الشحن، ما سبب موجة سخرية وامتعاض بين العملاء.
شارك العميل تجربته على Reddit، وأكد أن العرض بعث له رسالة إحباط أكثر مما منحه الشعور بالتقدير، خاصة بعد حساب ما دفعه للشركة على مدار ربع قرن (الآلاف من الدولارات).
ورغم أن التقويم قابل للتخصيص بصورك الخاصة، إلا أن العملاء شعروا أن المكافأة لا تتناسب مع حجم الولاء والإنفاق طوال السنوات.
انتقادات واسعة لسياسة المكافآت
انضم كثيرون من مستخدمي Verizon لنفس النقاش وأكدوا أنهم تلقوا هدايا مشابهة، وعبّر البعض عن رغبتهم في خصومات حقيقية أو عروض للهواتف بدل مثل هذه “الهدايا الرمزية”. ويعتقد محللون أن سبب ضعف المكافآت يعود إلى افتراض الشركات أن العملاء القدامى لن يغيروا مزود الخدمة بسهولة، لذا يتم اقتصار الهدايا على منتجات رمزية قليلة التكلفة.
خطر فقدان العملاء
يخشى مراقبون من أن هذه السياسة تسرع في مغادرة العملاء الأوفياء إلى مزودي خدمات آخرين يقدمون حوافز أكثر جاذبية، خاصة مع الأزمة التي تواجهها Verizon وخسارتها آلاف العملاء الشهرية رغم وعود المدير التنفيذي الجديد بجعل الشركة أكثر تركيزا على المستهلك ودعم الولاء.
تجربة العميل الوفي لـ Verizon تفتح النقاش حول تقدير شركات الاتصالات لعملائها القدامى في عصر تتسارع فيه المنافسة والعروض الرقمية، وهو مؤشر على ضرورة مراجعة سياسات المكافآت حتى لا يتحول الولاء الطويل إلى عبء أو إحباط بدلاً من التكريم الحقيقي.